หลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 โลกเข้าสู่ฐานวิถีใหม่อย่างสมบูรณ์แบบ หลายธุรกิจมีการปรับตัวตั้งแต่องค์กรขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทยักษ์ใหญ่ “ลูกค้า” และ “พนักงาน” คือสิ่งสำคัญที่จะต้องบริหารให้เกิดความสมดุล เพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าสู่เป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ แต่หลายครั้งที่การพุ่งเป้าไปที่ “ลูกค้า” หลายองค์กรอาจมองข้ามทรัพยากรสำคัญที่เป็นแกนหลักในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ การมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าเป็นหลัก ถ้าไม่เข้าใจเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจน ในบางครั้งอาจทำให้พนักงานเหนื่อยล้า เสียการทรงตัว จากอาการเบิร์นเอาท์ได้ ลองไปดูว่าองค์กรใหญ่ระดับโลกอย่างเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ มีวิธีการบาลานซ์การบริหารงาน Customer Service และ HR อย่างไรให้ทั้งสองฝ่ายวิน-วิน

นางสาวช่อฟ้า ยุกตะนันท์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดและบริหารลูกค้า กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ กล่าวว่า เริ่มจากเป้าหมายหลักของเจนเนอราลี่ ในการเป็น Lifetime partner หรือเพื่อนผู้เคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงเวลาของชีวิต สิ่งนี้เป็นเป้าหมายร่วมที่สำคัญขององค์กร ที่ไม่ใช่เฉพาะฝ่ายที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นเป้าหมายที่ทุกๆ ฝ่าย ต้องทำหน้างานร่วมกัน เพื่อให้องค์กรเดินไปถึงจุดหมายได้ สำหรับฝ่ายบริหารลูกค้าเองนั้นทำหน้าที่ดูแลและบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญทั้งก่อนและหลังการขาย ยิ่งในยุคปัจจุบันความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไปมาก ไม่ได้มองแค่สินค้าและบริการทั่วไป แต่มองหาความพิเศษที่สะท้อนความเป็นตัวตน หรือ customization มากขึ้น ดังนั้นการทำงานในด้านของการบริหารงานลูกค้า จึงต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกมิติ ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการที่หลากหลาย การสื่อสารที่เข้าใจง่าย หรือการปรับกลยุทธ์ด้านงานบริการเพื่อยกระดับการให้บริการลูกค้า ภายใต้แนวคิด “Customer F.I.R.S.T.” ที่จัดสิทธิพิเศษเติมเต็มประสบการณ์สุดเอ็กซ์คลูซีฟให้ลูกค้าเองนั้น ฟันเฟืองชิ้นสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนงานบริการให้บรรลุผลสำเร็จก็คือ “พนักงาน” ซึ่งก็ต้องยอมรับว่าบางครั้งการที่ต้องทำงานทุ่มเทเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตามนโยบายของบริษัท อาจส่งผลต่อสภาพจิตใจ หรือภาวะการเหนื่อยล้า หมดไฟในการทำงาน (Burnout) ของพนักงานได้ ในฐานะผู้บริหารที่รับผิดชอบด้านการบริหารงานลูกค้า ก็ต้องใส่ใจดูแลลูกทีม ไม่ใช่ว่าใส่ใจทุ่มเทบริการให้กับลูกค้าจนลืมหันมาใส่ใจทีมงานของเรา

“การบาลานซ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า หัวใจสำคัญคือ เริ่มจากภายในองค์กร ต้องเชื่อว่าหากพนักงานได้รับการดูแลที่ดีจากองค์กร ถ้าภายในยิ้มได้ รอยยิ้มก็จะถูกส่งไปให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ” ซึ่งหากพบว่าการทำงานใดที่มีผลกระทบต่อความสุขหรือสวัสดิภาพของพนักงาน เราจะต้องมีการประชุมร่วมกันในทีม เพื่อร่วมกันแก้ไขและหาทางออกร่วมกัน ยกตัวอย่าง ช่วงที่บริษัทมีการเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้ มีปริมาณความต้องการของลูกค้าเข้ามาเป็นจำนวนมาก เพื่อให้บุคลากรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้ตามกลยุทธ์ขององค์กร เราจึงได้ทำงานร่วมกันทั้งด้านการตอบสนองความต้องการลูกค้า รวมถึงการบริหารงานให้พนักงานมีความเข้าใจและความมุ่งมั่นเดียวกันที่จะบรรลุเป้าหมายสำคัญขององค์กร บนพื้นฐานที่ทุกคนทำงานได้อย่างมีความสุข HR จะทำหน้าที่เป็น hub เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของพนักงานพร้อมขอความช่วยเหลือจากฝ่ายต่าง ๆ เช่น ขอให้ฝ่ายไอทีช่วยนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาเสริม เพิ่มช่องทางการสื่อสารโดยการโปรแกรมแชทบอท (Chatbot) การพัฒนาแอปพลิเคชัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย และสะดวกมากยิ่งขึ้น เป็นต้น

ทางด้าน นางสาวสายฝน คงจิตต์งาม ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและสนับสนุนองค์กร กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ กล่าวว่า การบริหารงานบุคคลในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้านั้นสิ่งสำคัญคือการสร้างวัฒนธรรมองค์กรด้านการบริการลูกค้า เพราะธุรกิจประกันอยู่บนพื้นฐานของความไว้เนื้อเชื่อใจ เราจึงให้ความสำคัญและดูแลบุคลากรที่เป็นผู้ส่งมอบความเชื่อมั่นนี้ให้กับลูกค้า และการวางแนวทางในการดูแลพนักงานให้พนักงานยังคงรู้สึกว่าแม้บริษัทจะให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่พนักงานก็สำคัญเช่นเดียวกัน โดยมีแนวทางปฏิบัติที่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกองค์​กร ดังนี้

หาอินไซต์พนักงานให้เจอ ซึ่งหากฝ่ายการตลาดมีหน้าที่ในการต้องหาอินไซต์ลูกค้าเพื่อสามารถคิดค้นพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงความต้องการแล้ว HR ก็มีหน้าที่ต้องหาอินไซต์ของพนักงานให้เจอเช่นกัน ซึ่งการจะรู้อินไซต์พนักงานได้ก็ต้องเปิดใจรับฟังความต้องการของพนักงาน และนำความต้องการมาปรับใช้ภายใต้กรอบการทำงานขององค์กร

ดึงผู้บริหารร่วมพูดคุยหาทางออก ผ่านกิจกรรม Design thinking-Focus group หรือการเสวนากลุ่ม ด้วยการเชิญพนักงานและผู้บริหารมาร่วมพูดคุยเพื่อหาทางออกของปัญหาร่วมกัน การดึงผู้บริหารเข้ามาร่วมหาทางออกร่วมกันนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกถึงความใส่ใจและจริงใจในการแก้ปัญหาร่วมกัน โดยเราให้ความสำคัญและเคารพในความเห็นของพนักงานทุกคนอย่างเท่าเทียม

เพิ่มทักษะให้พนักงาน เรามีโปรแกรมในการพัฒนาบุคคลากรในหลากหลายรูปแบบ เราเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงศักยภาพตัวเองได้อย่างเต็มที่ในการเข้าร่วมโปรเจกต์ต่างๆ ทั้งใน และ ต่างประเทศในกลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่เรามีการเสริมทักษะในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Soft Skill & Hard Skill ยังคงเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาพนักงาน ทั้งการ อบรม การสัมมนา รวมถึงการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างองค์กร ทำให้พนักงานได้เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ เพื่อมาปรับใช้ในการทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยใช้เวลาในการทำงานน้อยลง ส่งผลให้ความเครียดในการทำงานก็น้อยลงเช่นกัน

ส่งเสริม Work Life Balance ให้พนักงาน จัดตารางการทำงานและการใช้ชีวิตที่สมดุลมากขึ้นให้พนักงาน เพื่อแสดงให้เห็นว่าบริษัทมีความห่วงใย เช่น การวางนโยบาย Hybrid working การจัดตารางการทำงานแบบผสมผสานระหว่างการทำงานในออฟฟิศ และการทำงานที่บ้าน เพื่อให้พนักงานสามารถบริหารเวลาของตัวเองได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงการเพิ่มกิจกรรมเสริมสร้างสุขภาพที่ดี Health and Wellness การเพิ่มบริการอาหารกลางวัน หรือ Happy meal ให้พนักงาน เป็นต้น

“ลูกค้าต้องมาก่อน แต่พนักงานก็สำคัญ” จึงเป็นแนวคิดของการบริหารพนักงานและลูกค้าสัมพันธ์ในยุคปัจจุบันได้เป็นอย่างดี การจะทำให้องค์กรเดินหน้าสู่ความสำเร็จ การต้องเริ่มจากการสร้างรอยยิ้มให้คนในองค์กร”