นายบัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ กล่าวว่า “ธุรกิจประกันชีวิตและประกันภัยของเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ มีอัตราการเติบโตต่อเนื่องขึ้นทุกปี โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในช่วง 2 ปีหลัง กระตุ้นให้มีลูกค้าสนใจในผลิตภัณฑ์เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากตัวผลิตภัณฑ์และการบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้า อีกทั้งช่องทางการขายผ่านธนาคาร (Bancassurance) ทั้ง กลุ่มธนาคารและสถาบันการเงินเพื่อลูกค้าสินเชื่อประเภทต่าง ๆ อาทิ สินเชื่อรายย่อย สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ สินเชื่อเพื่อธุรกิจ ก็สร้างผลการดำเนินงานที่ดีกว่าตลาดอย่างมาก ส่งผลให้ปัจจุบันมีกลุ่มลูกค้าถือกรมธรรม์เจนเนอราลี่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ทางด้าน มร. มาร์โค เอนนีโล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายปฏิบัติการ กลุ่มบริษัท เจนเจอราลี่ ไทยแลนด์ กล่าวว่า เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพด้านงานบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น พร้อมรองรับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคต รวมถึงเพื่อเป็นการตอกย้ำแนวคิด “Lifetime Partner 24: Driving Growth” การเป็นผู้นำที่มุ่งเน้นให้ความสำคัญกับลูกค้าผ่านการบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ จึงได้ปรับกลยุทธ์ด้านงานบริการ “Customer F.I.R.S.T.” ชูคอนเซ็ปต์ความสะดวกสบายและการให้บริการลูกค้าต้องมาก่อน ผ่านแนวคิด 5 ด้าน ได้แก่ Fast service (F) การบริการที่รวดเร็ว สามารถให้ข้อมูลและนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันที ต่อมาคือ Integration (I) การบูรณาการกระบวนการทำงานภายในระหว่างหน่วยงานต่างๆ ในด้านข้อมูล เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าดียิ่งขึ้น Reachable (R) การพัฒนาช่องทางการติดต่อสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเจนเนอราลี่ได้ง่ายขึ้นในทุกแพลตฟอร์ม ได้แก่ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ Generali care center 1394, Line official, Facebook Official, Application GEN 365, สายด่วนสำหรับคู่ค้าธุรกิจ (B2B) เป็นต้น และ Simplification (S) การปรับลดขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้สะดวก แต่ยังคงประสิทธิภาพและความปลอดภัยในการเก็บรักษาความลับของลูกค้า อาทิ การลดขั้นตอนการเซ็นเอกสารกรมธรรม์ และการเพิ่มวิธีการรับชำระเบี้ยประกันให้หลากหลายและสะดวกมากขึ้น รวมถึงการลดเอกสารต่างๆ เพื่อให้เกิดการดำเนินงานและส่งมอบความคุ้มครองและบริการได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และ สุดท้ายคือ Technology (T) เราให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีระบบปฏิบัติการในการรองรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม รวมไปถึงการนำระบบพิจารณารับประกัน (Auto Underwriting) เข้ามาช่วยให้การพิจารณารวดเร็วและมีความแม่นยำมากขึ้น

นายบัณฑิต กล่าวเสริมว่า “จากการปรับกลยุทธ์ด้านงานบริการในครั้งนี้ จะช่วยเพิ่มศักยภาพและความมั่นใจให้กับลูกค้า ทั้งลูกค้าเดิม และลูกค้ากลุ่มใหม่ที่จะมาใช้บริการ ซึ่งในปัจจุบันต้องยอมรับว่าคนไทยอาจจะขาดความเชื่อมั่นในการทำประกันไปบ้าง เนื่องจากภาวะวิกฤตของบริษัทประกันหลายแห่งที่เกิดขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาผลิตภัณฑ์และบริษัทประกันเจ้าใหม่เพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย อีกทั้งยังสร้างการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค ที่เห็นได้ชัดคือการค้นหาข้อมูลเพิ่มมากขึ้นทั้งในส่วนของตัวผลิตภัณฑ์และความน่าเชื่อถือของบริษัท ที่สำคัญคือบริการหลังการขายที่จะช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดระยะเวลาที่ถือกรมธรรม์”