มาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการของธุรกิจประกันชีวิต
และวินาศภัย (Service Level Agreement – SLA)
มาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการของธุรกิจประกันชีวิต
| การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันชีวิต และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย | |||
|---|---|---|---|
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
การให้บริการ ระยะเวลาในการดำเนินการ การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันชีวิต และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยการให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันชีวิต และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านช่องทางต่างๆ ต้องปฏิบัติให้เป็นไปตามประกาศว่าด้วยหลักเกณฑ์ วิธีการออก และเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการดำเนินการของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร และแนวปฏิบัติที่ออกตามประกาศดังกล่าว โดยอย่างน้อยต้องมีรายละเอียด ดังนี้ ประกันชีวิต
| บริษัทจะกำหนดหลักเกณฑ์ให้ตัวแทน/นายหน้าของบริษัทดำเนินการแจ้งให้ผู้ขอเอาประกันภัยทราบตั้งแต่การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย จนถึงการส่งมอบกรมธรรม์ประกันภัย | ||
| การรับประกันภัย และการให้บริการหลังการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย | |||
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
| 1. การพิจารณารับประกันภัยและการออกกรมธรรม์ | ภายในระยะเวลา 30 วัน นับแต่ได้รับเอกสารและเบี้ยประกันครบถ้วน | ||
| 2. การส่งมอบกรมธรรม์ประกันภัย | ภายใน 30 วัน นับแต่วันที่บริษัทออกกรมธรรม์ประกันภัย | ||
| 3.บริษัทส่งข้อมูลการรับประกันภัยในระบบฐานข้อมูลการประกันชีวิต (Life Insurance Bureau System: IBS–Life) | ภายใน 30 วัน นับถัดจากวันที่กรมธรรม์ประกันภัยมีผลคุ้มครอง | ||
4. การเปลี่ยนแปลงข้อมูลของผู้เอาประกันภัย เช่น (1) เปลี่ยนชื่อ/สกุล (2) เปลี่ยนที่อยู่หรือที่ติดต่อ (3) เปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ (4) การเปลี่ยนวิธีชำระเบี้ยประกันภัย เช่น การยกเลิก การหักบัญชีผ่านธนาคาร/การยกเลิกหักบัญชีผ่านบัตรเครดิต/การยกเลิกการรับผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัยและเงินอื่นๆ ผ่านบัญชีธนาคาร | ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 5. การเปลี่ยนแปลงผู้รับประโยชน์/ผู้ชำระเบี้ยประกันภัย | ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 6. การขอให้ออกกรมธรรม์ประกันภัยเพื่อทดแทนกรมธรรม์ประกันภัยที่ชำรุดหรือสูญหาย | ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 7. การเปลี่ยนเป็นกรมธรรม์ประกันภัยใช้เงินสำเร็จ/การแปลงเป็นการประกันภัยแบบขยายเวลา | ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 8. การกลับคืนสู่สถานะเดิมของกรมธรรม์ประกันภัย | ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
9. การขอต่ออายุกรมธรรม์ประกันภัย กรณีสิ้นผลบังคับ (Reinstatement) (1) แบบชำระเบี้ยประกันภัยย้อนหลังที่ขาดชำระทั้งหมดพร้อมดอกเบี้ย (2) แบบเลื่อนวันเริ่มมีผลคุ้มครอง โดยชำระเบี้ยในอัตราตามอายุที่วันเริ่มมีผลคุ้มครองใหม่ | ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 10. การออกและส่งมอบใบเสร็จรับเงินค่าเบี้ยประกันภัย รวมถึงการนำมูลค่าเวนคืนมาชำระเบี้ยประกันภัยโดยอัตโนมัติ | ภายใน 30 วัน นับจากวันที่บริษัท ได้รับหลักฐานการชำระเงินครบถ้วน | ||
| การชดใช้เงินตามสัญญาประกันชีวิต | |||
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
| 1. การคืนเงินค่าเวนคืนกรมธรรม์ประกันภัยจากการเวนคืนกรมธรรม์ประกันภัย | 20 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 2. การให้เงินกู้ยืมตามกรมธรรม์ประกันภัย | 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 3. การจ่ายค่าสินไหมทดแทนการประกันภัยอุบัติเหตุ (ในกรณีไม่เสียชีวิต) การประกันสุขภาพ ค่ารักษาพยาบาล หรือการประกันภัยโรคร้ายแรง | 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 4. การจ่ายเงินครบกำหนดหรือการจ่ายเงินปันผลตามกรมธรรม์ประกันภัย | 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 5. การจ่ายเงินตามกรมธรรม์ประกันภัยนอกจากข้อ 1. ถึง 4. | ขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยเพื่อรับเงินค่าเบี้ยประกันคืน (CFI) - ภายใน 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 6. การคืนเบี้ยประกันภัยจากการยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย (Free look Period) | 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน (CFI | ||
| การดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน | |||
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
| 1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียน ผ่านช่องทางการร้องเรียนต่าง ๆ เช่น | ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| 3วันทำการ นับจากรับเรื่อง | ||
| 3วันทำการ นับจากวันที่ได้รับเอกสาร | ||
| บริษัทต้องออกหลักฐานการรับเรื่องร้องเรียนทันที | ||
| 2. กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและการออกหนังสือแจ้งผลการพิจารณาเรื่องร้องเรียน โดยต้องออกหนังสือแจ้งผลการพิจารณาเรื่องร้องเรียน โดยต้องระบุข้อเท็จจริง เหตุผล ข้อสัญญา หรือข้อกฎหมาย | ดำเนินการภายใน 30 วัน | ||
มาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการของธุรกิจประกันวินาศภัย
( การประกันภัยทั่วไป - Non-Motor)
| การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันชีวิต และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย | |||
|---|---|---|---|
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
การให้บริการ ระยะเวลาในการดำเนินการ การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันวินาศภัย และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันวินาศภัย และการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านช่องทางต่างๆ ต้องปฏิบัติให้เป็นไปตามประกาศว่าด้วยหลักเกณฑ์ วิธีการออก และเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันวินาศภัย และการดำเนินการของตัวแทนประกันวินาศภัย นายหน้าประกันวินาศภัย และธนาคาร และแนวปฏิบัติที่ออกตามประกาศดังกล่าว โดยอย่างน้อยต้องมีรายละเอียด ดังนี้
| บริษัทจะกำหนดหลักเกณฑ์ให้ตัวแทน/นายหน้าของบริษัทดำเนินการแจ้งให้ผู้ขอเอาประกันภัยทราบตั้งแต่การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย จนถึงการส่งมอบกรมธรรม์ประกันภัย | ||
| การรับประกันภัย และการให้บริการหลังการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย | |||
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
| 1. การพิจารณาใบรับประกันภัย การตรวจสอบทรัพย์ที่ขอเอาประกันภัยการแจ้งผลการพิจารณารับประกันภัย | ภายในระยะเวลา 30 วัน นับแต่ได้รับเอกสารและเบี้ยประกันครบถ้วน | ||
| 2. การส่งมอบกรมธรรม์ประกันภัย | ภายใน 30 วัน นับแต่วันที่บริษัทออกกรมธรรม์ประกันภัย | ||
3. บริษัทส่งข้อมูลการรับประกันภัยในระบบของสำนักงาน คปภ. (1) ฐานข้อมูลการประกันวินาศภัย (Life Insurance Bureau System: IBS–Life) (2) ระบบรายงานข้อมูลประกันภัยรถภาคบังคับ (Compulsory Moter Insurance System : CMIS) | ภายใน 30 วัน นับถัดจากวันที่กรมธรรม์ประกันภัยมีผลคุ้มครอง | ||
4. การออกบันทึกสลักหลังกรมธรรม์ประกันภัย เช่น (1) เปลี่ยนแปลงข้อมูลของผู้เอาประกันภัย (ก) เปลี่ยนชื่อ/สกุล (ข) เปลี่ยนที่อยู่หรือที่ติดต่อ (ค) เปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ (ง) การเปลี่ยนวิธีชำระเบี้ยประกันภัย เช่น การยกเลิกการหักบัญชีผ่านธนาคาร/การยกเลิกหักบัญชี ผ่านบัตรเครดิต/การยกเลิกการรับผลประโยชน์ ตามกรมธรรม์ประกันภัยและเงินอื่นๆ ผ่านบัญชี ธนาคาร (2) การเปลี่ยนแปลงผู้รับประโยชน์ (3) การเปลี่ยนแปลงข้อมูลอื่นๆ | ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 5. การขอให้ออกกรมธรรม์ประกันภัยเพื่อทดแทนกรมธรรม์ประกันภัยที่ชำรุดหรือสูญหาย | ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 6. การออกและส่งมอบใบเสร็จรับเงินค่าเบี้ยประกันภัย | ภายใน 30 วัน นับจากวันที่บริษัท ได้รับหลักฐานการชำระเงินครบถ้วน | ||
| การชดใช้เงินตามสัญญาประกันภัย | |||
| 1. การบันทึกข้อมูลการรับแจ้งเหตุหรือการเรียกร้อง และการออกเลขที่ตรวจสอบรายการความเสียหาย และประมาณการค่าสินไหมทดแทนเบื้องต้น | บันทึกข้อมูลรับแจ้งเหตุหรือการเรียกร้อง ภายใน 3 วัน นับจากได้รับข้อมูลสินไหมทดแทนครบถ้วน | ||
| 2. การสำรวจภัย | ภายใน 3 วัน นับจากวันที่ได้รับการยืนยันเข้าสำรวจภัย | ||
| 3. การออกเอกสารการรับแจ้งเหตุหรือใบตรวจสอบรายการความเสียหาย | ภายใน 1 วันทำการ ที่บริษัทได้ตรวจสอบความเสียหายและได้รับ เอกสารครบถ้วน และ/หรือ ข้อมูลสินไหมทดแทนครบถ้วน | ||
| 4. การพิจารณาความเสียหาย การประเมินความเสียหาย และการแจ้งผลการพิจารณารวมถึงการปฏิเสธการชดใช้ค่าสินไหมทดแทน | ภายใน 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| 5. การคืนเบี้ยประกันภัยจากการบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย | ภายใน 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเอกสารหลักฐานครบถ้วน | ||
| การดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน | |||
| การให้บริการ | ระยะเวลาในการดำเนินการ | ||
| 1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียน ผ่านช่องทางการร้องเรียนต่าง ๆ เช่น | ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| ภายใน 3 วันทำการ | ||
| 3 วันทำการ นับจากรับเรื่อง | ||
| 3 วันทำการ นับจากวันที่ได้รับเอกสาร | ||
| บริษัทต้องออกหลักฐานการรับเรื่องร้องเรียนทันที | ||
| 2. กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและการออกหนังสือแจ้งผลการพิจารณาข้อร้องเรียน | ดำเนินการภายใน 30 วัน | ||
